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BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES |
PRÁCTICAS COMERCIALES NEGATIVAS |
| CLIENTES |
- Resulta fundamental captar con exactitud las necesidades de los clientes para ofrecerles la ropa o calzado que verdaderamente precisan.
- Dejar hablar, sin interrupciones
- Memorizar los aspectos matizados por los compradores
- Ofrecer la información requerida por el cliente en el menor plazo posible (fichas de producto o, incluso, llamar al fabricante).
- Contar, para cuando sea necesario, con servicios adicionales que demandan los clientes (envoltorios o bolsas para regalo o arreglos y adaptación de productos, por ejemplo).
- Gestionar las quejas de los clientes y evitar el conflicto y su propagación al resto de clientes del establecimiento.
- Cumplir con exactitud los compromisos adquiridos con la clientela.
- Recoja las sugerencias de los clientes.
- En otro comercio he visto unos pantalones más anchos ...
- Para fijar los horarios de apertura, atender prioritariamente a los hábitos de compra de nuestros clientes (días habituales de compra, horarios más frecuentes).
- Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
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- Asumir las necesidades del cliente sin corroborarlas y, por tanto, ofrecer prendas o calzados que no se ajustan a las verdaderas necesidades del comprador.
- Cortar o no atender al cliente en su exposición.
- Incumplir los plazos comprometidos con los clientes respecto a los productos o servicios ofrecidos.
- Dudar o titubear en las respuestas o argumentaciones ofrecidas al cliente.
- Olvidar una queja o reclamación procedente.
- Buscar el horario que mejor se ajusta al comerciante en lugar de adaptarse al horario que demanda el cliente.
- La rigidez en el horario de cierre puede no ser entendida por muchos clientes.
- Reprender al cliente cuando toca o evalúa un una prenda o calzado si no hay un cartel expuesto anunciado tal prohibición.
- Perseguir y vigilar por todo el establecimiento a los clientes; un comprador honesto se siente muy molesto con esta actitud.
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| PRODUCTOS |
- Analizar y controlar sistemáticamente la calidad de los productos suministrados por los proveedores; además, revisar plazos de entrega y productos entregados.
- Asegurarse de que el producto se encuentra en buen estado, bien embalado, sin alteraciones de color y, sobre todo, se encuentra etiquetado según la legislación vigente.
- Estar constantemente informado acerca de las prendas que comercializa el establecimiento (ferias, nuevos catálogos, producción importada).
- Ante la petición de un producto no disponible, deben de hacerse todas las gestiones para satisfacer la demanda planteada:
- No disponemos en este momento de esas camisas, pero tenemos otras de características muy similares
- La información y presentación de los productos debe ser breve pero precisa: expuesta en términos positivos, ordenada y pausada y comprobando que es comprendida por el cliente.
- Los precios estarán dispuestos individualmente en cada artículo, serán visibles, legibles y fácilmente identificables.
- En el escaparate, utilice carteles individuales, claramente visibles y legibles desde el exterior y cambie de forma y estilo según la temporada.
- En el interior, diferencie los precios del resto de etiquetas informativas, utilice siempre el mismo lugar para colocarlos y no dañe el producto.
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- No anotar las prendas que demandan los consumidores y que no están disponibles en el establecimiento; esta práctica podría detectar cambios en el comportamiento del consumidor.
- Retrasarse en emitir pedidos a los proveedores.
- Impedir que el cliente pueda consultar catálogos o información técnica relacionada con el producto.
- Tomar unilateralmente la decisión de realizar servicios adicionales a la venta del producto y, por tanto, no comunicar al cliente su coste, plazo o características.
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| ESTABLECIMIENTOS |
- El comercio debe estar completamente preparado antes de abrir al público.
- En cuanto al orden y limpieza, mantener los accesos libres de obstáculos y recoger residuos y embalajes para evitar accidentes.
- Anunciar en lugar visible una relación de los servicios adicionales a disposición del cliente con tarifas, plazos y forma de funcionamiento.
- Si los clientes no pueden pasar a su establecimiento con productos o bolsas faciliten un lugar seguro para su depósito (tenga en cuenta que a los clientes no les gusta desprenderse de sus bienes).
- El mobiliario con ruedas puede ser adecuado para flexibilizar la disposición del establecimiento y, por tanto, facilitar la movilidad de los clientes.
- El establecimiento debe renovar periódicamente los artículos expuestos en el escaparate y adaptarlos a cada temporada (invierno, rebajas, Navidades) Recuerde que, los escaparates son los vendedores silenciosos de todo establecimiento.
- El aire acondicionado, la calefacción, la ventilación o el hilo musical facilitan la consecución de un ambiente agradable y, por tanto, atractivo para los compradores.
- El establecimiento debe contar con un listín que recoja los teléfonos de servicios de emergencia locales y provinciales y, además, los servicios de atención al cliente de las empresas suministradoras. También es importante tener identificados a técnicos o compañías de reparación que ofrezcan un servicio de urgencias.
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- Utilizar todo el espacio del establecimiento para exponer prendas cuando se ponga en riesgo la seguridad de los clientes.
- Permitir que la decoración, mobiliario y estética del establecimiento difiera notablemente del estilo de los productos comercializados.
- Utilizar excesivos mostradores o barreras cuando impidan que los clientes evalúen las prendas.
- El comercio no esté bien limpio, ni conservado, ni correctamente señalizado.
- La limpieza y colocación del local se hace en horario de atención al público.
- No se realiza un mantenimiento preventivo de las instalaciones ni se cuenta con personal externo al establecimiento para garantizar la seguridad y funcionalidad.
- La temperatura del comercio o zapatería no es agradable (hace mucho frío en invierno y mucho calor en verano).
- La iluminación del establecimiento no es adecuada y distorsiona la visión que los clientes tienen de las prendas.
- Esconder los extintores o atenuar la señalización de seguridad porque entorpezca la decoración del establecimiento
- Cerrar u obstaculizar las salidas de emergencia.
- Retrasar el arreglo de desperfectos y averías en el establecimiento.
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| PERSONAL |
- El personal del comercio o zapatería será suficiente como para atender al público en cada momento y minimizar el tiempo de espera.
- Explicar al personal actitudes correctas en el trato con los clientes (saludar al cliente a su llegada y despedirle a su marcha o agradecer la compra realizada).
- La Dirección debe definir las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo del establecimiento.
- El personal no debe sentirse influenciado por la edad, apariencia del cliente, el importe de la compra o la presentación de una reclamación.
- Mostrar respeto y discreción hacia el cliente.
- Apariencia del personal aseada, cuidada y asociada con la imagen del establecimiento (por ejemplo, vestimenta cómoda, funcional pero siempre acorde con el comercio o zapatería).
- La apariencia del personal se refuerza con al formación recibida.
- La Dirección tiene que asumir cualquier compromiso que realicen los empleados; cuando el compromiso se ha expuesto, cúmplalo siempre.
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- Carecer de suficiente personal para atender a la clientela.
- Permitir que el personal no tenga claras sus funciones y responsabilidades en su puesto de trabajo.
- Falta de respeto ante quejas, reclamaciones o devoluciones.
- Permitir que un cliente se marche del comercio sin haber solucionado su problema o haberle dado una explicación.
- Durante la venta masticar chicle, comer, beber o fumar en presencia del cliente.
- Comprobar la autenticidad del dinero con indiscreción.
- No disponer de unas pautas de actuación facilitadas por la Dirección para responder ante situaciones inesperadas o inevitables (carecer del producto que pide un cliente, desconocer la información solicitada, fallo informático, visita de turistas, aglomeraciones a la hora de cierre, corte de luz, etc.).
- No ofrecer una formación continua al personal que permita actuar ante nuevos productos a comercializar, nuevos servicios a prestar, nuevos equipos o nuevas técnicas de venta.
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| PROCESO DE VENTA |
- La gerencia del establecimiento debe establecer expresiones verbales para dirigirse al cliente a su llegada, para utilizar con los clientes habituales, para confirmar una compra, para agradecer una compra, para la despedida o para atender las llamadas telefónicas.
- Un trato tranquilo, pausado, amable hace que el cliente se sienta a gusto en el comercio, no desee salir de ella y, por tanto, pueda comprar más productos.
- Los dependientes deben permitir a los clientes examinar las prendas tanto en el establecimiento como en el domicilio aunque deben establecerse con claridad unos límites para aquellos productos que lo precisen:
- No se permite probar la ropa interior
- Por favor, utilicen los probadores
- Cuando se permite probar los productos en el domicilio es necesario tomar cierta información básica del cliente (nombre, apellidos, domicilio, teléfono de contacto y datos de los productos cedidos).
- Tras la compra, siempre debe entregarse el ticket al cliente (identificación del establecimiento, fecha de compra, nombre o referencia de los artículos comprados, importe unitario e importe total de los artículos, desglose del IVA, frase de agradecimiento por la compra y nombre de la persona que atendió al cliente).
- Puede ser útil grapar el ticket de compra con el justificante del pago bancario cuando se ha utilizado tarjeta de pago.
- La Dirección del establecimiento debe mantener constantemente un cierto nivel de servicio y corregir inmediatamente cualquier elemento que minore la capacidad de respuesta en el proceso de venta.
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- Atosigar, agobiar e incomodar al cliente durante la compra.
- Utilizar un tono de voz muy alto o muy bajo.
- Tomarse demasiadas confianzas con el cliente.
- Abandonar al cliente (por ejemplo para atender al teléfono) sin pedir disculpas.
- Impedir sistemáticamente que el cliente examine las prendas por los que muestra interés.
- No revisar los productos detenidamente antes de entregarlos al cliente.
- No entregar ticket al cliente.
- Impedir el pago con tarjeta cuando se anuncia en el establecimiento tal posibilidad.
- No pedir un documento identificativo durante el cobro con tarjeta.
- Dejar la tarjeta sobre el mostrador sin control por parte del dependiente.
- La gerencia del establecimiento no debe corregir o reprender actitudes equivocadas del personal en presencia del cliente e incluso de otros empleados.
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| ACTUACIONES DE COMUNICACIÓN |
- Asegurar que las campañas publicitarias no inducen a error ni tampoco suponen ningún engaño en cuanto a los bienes y servicios anunciados.
- Revisar los folletos publicitarios u otros anuncios en medios de comunicación antes del lanzamiento para detectar errores.
- Los compromisos del establecimiento son cumplidos por todo el personal; hay que trasmitir el valor de la coherencia y la veracidad de la información a los empleados:
- Si no queda satisfecho con este pantalón, le devolvemos su dinero
- Sus quejas y reclamaciones siempre serán atendidas y resueltas
- Transmitir valores en la publicidad y promoción.
- Cumplimiento de promesas, siempre
- Asegurada la veracidad en toda nuestra información
- Utilizar carteles para orientar a los clientes. Para diseñar carteles atractivos jugar con sus formas y colores, utilizar trazos gruesos para que sea legible desde la distancia y cuidar su lugar de colocación y el sistema de fijación.
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- Los empleados ofrecen información no contrastada o no veraz sobre los productos.
- Utilización de actuaciones promocionales para generar falsas expectativas (suponen insatisfacción del cliente y pérdida de credibilidad).
- Apoyar una estrategia de venta en publicidad engañosa o imprecisa
- Las prendas no están dispuestos en la sala de ventas conforme a los carteles anunciadores.
- Los precios marcados en la ropa no se corresponden con los precios emitidos por los terminales o por los marcados en caja por el personal.
- No informar adecuadamente sobre cambios en la actividad comercial (existencia de obras, cambios de emplazamiento, modificaciones o limitaciones horarias, etc.).
- No diseñar mecanismos para conocer la satisfacción de los clientes, detectar fallos o poder actuar para mejorar la calidad de servicio (encuestas, buzón de sugerencias, ...).
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| INNOVACIONES TECNOLÓGICAS |
- Disponer de todos los equipos necesarios para que se desarrolle adecuadamente la actividad de venta.
- Establecer unas pautas de mantenimiento y actualización de los equipos, tanto por personal interno como por técnicos especializados, para asegurar su funcionalidad.
- Asignar responsabilidades entre los empleados para el correcto mantenimiento de los equipos.
- El establecimiento debe contar con sistemas manuales para cubrir la facturación y el cobro ante cualquier eventualidad en los terminales:
- Se ha producido un fallo informático pero no se preocupe porque le extiendo un ticket manualmente
- Utilizar hojas de cálculo (pedidos, nivel de ventas, almacén, etc.) y bases de datos (clientes, proveedores, quejas, etc.) para facilitar la gestión del negocio.
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- No contar con todas las instalaciones y tecnologías precisas para desarrollar adecuadamente la actividad de venta.
- No permitir que el personal aprenda a utilizar los equipos disponibles en el establecimiento (TPV, ordenador).
- Retrasar el arreglo de desperfectos y averías en los equipos.
- No realizar el mantenimiento preventivo de todos los equipos que lo requieren.
- No atender a las innovaciones tecnológicas que puedan estar aplicando otros establecimientos de la competencia o que se hayan generalizado en el mercado.
- No hacer un seguimiento de las posibles ayudas de financiación para invertir en nuevos equipos para el establecimiento (cuando existe una obligación de incorporar innovaciones tecnológicas suele articularse algún mecanismo de cofinanciación pública).
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| LEGISLACIÓN - POLÍTICA REGIONAL |
- Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
- Cumplir con los requisitos legales para desarrollar la actividad comercial.
- Exhibir el horario en un lugar visible desde el exterior así como los días festivos en que permanecerá abierto el establecimiento.
- Anunciar visiblemente la existencia de Hojas de Reclamaciones Oficiales.
- Contrate un seguro de responsabilidad civil que le cubra los costes de una posible eventualidad en su establecimiento comercial.
- Busque actuaciones que promuevan el cuidado del entorno de su establecimiento (limpieza, iluminación, bancos, árboles, papeleras, aparcamientos...).
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- No cumplir el horario y los días de apertura establecidos por la legislación autonómica.
- No se cumplen los reglamentos aplicables a las instalaciones para garantizar la seguridad e integridad de la oferta en el comercio.
- No entregar ticket de compra o hacerlo bajo una formulación incorrecta o incompleta.
- No seguir los preceptos marcados en la legislación sobre promoción de ventas o ventas especiales.
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