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BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES |
PRÁCTICAS COMERCIALES NEGATIVAS |
| CLIENTES |
- Resulta fundamental captar con exactitud las necesidades de los clientes en cuanto a los productos que buscan y a las cantidades que pueden demandar.
- Ofrecer toda la información requerida por el cliente sobre frutas y hortalizas.
- Aprovechar situaciones erróneas para generar confianza en los consumidores:
- A su llegada a la tienda, las naranjas de hoy son mucho mejores que las del otro día
- Contar, para cuando sea necesario, con servicios adicionales (por ejemplo, entrega en casa de las frutas y verduras).
- Gestionar las quejas de los clientes y evitar el conflicto y su propagación al resto de clientes del establecimiento.
- Recoja las sugerencias de los clientes.
- En otros sitios he visto otro tipo de manzanas...
- Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
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- Asumir las necesidades del cliente sin corroborarlas y, por tanto, ofrecer frutas o verduras que no se ajustan a las verdaderas necesidades del comprador.
- Cortar o no atender al cliente en su exposición.
- Dudar o titubear en las respuestas o argumentaciones ofrecidas al cliente.
- Cometer reiteradamente un error con el mismo cliente.
- Oponerse a medidas que puedan reducir u ordenar la espera de los clientes (por ejemplo, un sistema automático de turno).
- Buscar el horario que mejor se ajusta al comerciante en lugar de adaptarse al horario que demanda el cliente.
- La rigidez en el horario de cierre puede no ser entendido por muchos clientes.
- Reprender al cliente cuando toca una fruta o verdura si no hay un cartel expuesto anunciado tal prohibición.
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| PRODUCTOS |
- Realizar previsiones periódicas sobre las necesidades de productos atendiendo a demandas adicionales en el proceso de venta (festividades, capacidad del almacén, ventas del periodo).
- Analizar y controlar la calidad de los productos suministrados por los proveedores; además, revisar plazos de entrega y productos entregados.
- Clasificar los proveedores y diferenciar aquellos que son rápidos, eficientes, cuentan actuaciones promocionales, ...
- Ante la petición de una fruta o verdura no disponible, deben de hacerse todas las gestiones oportunas para satisfacer en breve la demanda planteada:
- No disponemos en este momento de esa fruta, pero a finales de semana seguro que la tenemos.
- La información sobre las frutas y verduras debe ser breve pero precisa y entendible por el comprador.
- Los precios estarán dispuestos individualmente en cada artículo, serán visibles, legibles y fácilmente identificables (no pinchar precios en las frutas o verduras).
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- No anotar las frutas y verduras que demandan los consumidores y que no están disponibles en el establecimiento; esta práctica podría detectar nuevas preferencias en los consumidores.
- Retrasarse en emitir pedidos a los proveedores.
- Tomar unilateralmente la decisión de realizar servicios adicionales a la venta del producto y, por tanto, no comunicar al cliente su coste o características.
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| ESTABLECIMIENTOS |
- El establecimiento debe estar completamente preparado antes de abrir al público.
- En cuanto al orden y limpieza, recoger residuos y embalajes que impidan el libre acceso a la frutería y, sobre todo, que cada cosa esté en su sitio y haya un sitio para cada cosa.
- Anunciar en lugar visible una relación de los servicios adicionales a disposición del cliente con tarifas, plazos y forma de funcionamiento.
- El mobiliario debe ser el adecuado para flexibilizar la disposición de las frutas y verduras y facilitar la movilidad de los clientes.
- La frutería debe renovar periódicamente los productos expuestos en los mostradores y adaptarlos a cada temporada (invierno, primavera, Navidades...).
- El aire acondicionado, la calefacción, la ventilación o el hilo musical facilitan la consecución de un ambiente agradable y, por tanto, atractivo para los compradores.
- El establecimiento debe contar con un listín que recoja los teléfonos de servicios de emergencia locales y provinciales y, además, los servicios de atención al cliente de las empresas suministradoras. También es importante tener identificados a técnicos o compañías de reparación que ofrezcan un servicio de urgencias.
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- Utilizar todo el espacio del establecimiento para exponer frutas y verduras cuando se ponga en riesgo la seguridad de los clientes.
- La limpieza y colocación de frutas y verduras en el local se hace en horario de atención al público.
- Dificultad o incomodidad para acceder a los productos expuestos en la sala de venta por no disponer de un mobiliario adecuado.
- Los establecimientos no están bien limpios, ni conservados, ni correctamente señalizados.
- No se realiza un mantenimiento preventivo de las instalaciones ni se cuenta con personal externo al establecimiento para garantizar la seguridad y funcionalidad.
- La temperatura de la sala de ventas no es agradable (hace mucho frío en invierno y mucho calor en verano).
- La iluminación del establecimiento no es adecuada y distorsiona la visión que los clientes tienen de las frutas y verduras expuestas.
- Esconder los extintores o atenuar la señalización de seguridad porque entorpezca la decoración del establecimiento.
- Retrasar el arreglo de desperfectos y averías en la frutería.
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| PERSONAL |
- El personal del establecimiento será suficiente como para atender al público en cada momento y minimizar el tiempo de espera.
- Explicar al personal actitudes correctas en el trato con los clientes:
- Saludar al cliente a su llegada y despedirle a su marcha.
- Sonreír y mostrar entusiasmo.
- Dar prioridad al cliente sobre otros compañeros o sobre el teléfono.
- Agradecer la compra realizada.
- El personal no debe sentirse influenciado por la edad, apariencia del cliente, el importe de la compra o la presentación de una reclamación.
- Apariencia del personal aseada, cuidada y acorde con la imagen del establecimiento (el uniforme identifica al personal y promueve el sentimiento de corporativismo).
- La Dirección tiene que asumir cualquier compromiso que realicen los empleados; cuando el compromiso se ha expuesto, cúmplalo siempre.
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- Permitir que el personal no tenga claras sus funciones y responsabilidades en su puesto de trabajo.
- Contar problemas personales a los clientes.
- Permitir que un cliente se marche de la frutería sin haber solucionado su problema o haberle dado una explicación.
- No contar a la Dirección del establecimiento las incidencias ocurridas y, por tanto, no considerarlas para mejorar la calidad de servicio.
- Durante la venta masticar chicle, comer, beber o fumar en presencia del cliente.
- Comprobar la autenticidad del dinero con indiscreción.
- No identificar el uniforme de trabajo con la higiene del personal y con la manipulación de las frutas y verduras.
- No disponer de unas pautas de actuación facilitadas por la Dirección para responder ante situaciones inesperadas o inevitables (carecer del producto que pide un cliente, desconocer la información solicitada, fallo informático, aglomeraciones a la hora de cierre, corte de luz, ...).
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| PROCESO DE VENTA |
- La gerencia del establecimiento debe establecer expresiones verbales para dirigirse al cliente a su llegada, para utilizar con los clientes habituales, para confirmar una compra, para agradecer una compra, para la despedida o para atender las llamadas telefónicas.
- Los dependientes deben permitir a los clientes examinar las frutas y verduras aunque deben establecerse con claridad unos límites para aquellos productos que lo precisen.
- Por favor, no tocar las setas.
- Tras la compra, siempre debe entregarse el ticket al cliente (identificación del establecimiento, fecha de compra, nombre o referencia de los artículos comprados, importe unitario e importe total de los artículos, desglose del IVA, frase de agradecimiento por la compra y nombre de la persona que atendió al cliente).
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- Atosigar, agobiar e incomodar al cliente durante la compra
- Utilizar un tono de voz muy alto o muy bajo.
- Tomarse demasiadas confianzas con el cliente.
- Abandonar al cliente (por ejemplo para atender al teléfono) sin pedir disculpas.
- Impedir sistemáticamente que el cliente examine las frutas y verduras por las que muestra interés.
- No entregar ticket o factura al cliente.
- Impedir el pago con tarjeta cuando se anuncia en el establecimiento tal posibilidad.
- No pedir un documento identificativo durante el cobro con tarjeta.
- La gerencia del establecimiento no debe corregir o reprender actitudes equivocadas del personal en presencia del cliente e incluso de otros empleados.
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| ACTUACIONES DE COMUNICACIÓN |
- Asegurar que la publicidad y las campañas promocionales no inducen a error ni tampoco suponen ningún engaño en cuanto a las frutas y verduras anunciadas.
- Los compromisos del establecimiento son cumplidos por todo el personal; hay que trasmitir el valor de la coherencia y la veracidad de la información a los empleados:
- Si no queda satisfecho con este melón, le damos otro o le devolvemos su dinero
- Utilizar carteles atractivos para atraer a los compradores.
- juegue con sus formas y colores
- piense el contraste entre fondo y texto
- utilice trazos gruesos para que sea legible desde la distancia
- introduzca textos cortos
- cuide su lugar de colocación y el sistema de fijación
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- Los empleados ofrecen información no contrastada o no veraz sobre las frutas y verduras.
- - Utilización de actuaciones promocionales para generar falsas expectativas (suponen insatisfacción del cliente y pérdida de credibilidad).
- Las frutas y verduras no están dispuestas en los mostradores conforme a los carteles anunciadores.
- Los precios marcados para cada fruta y verdura en los mostradores no se corresponden con los precios emitidos por los terminales.
- No informar adecuadamente sobre cambios en la actividad comercial (existencia de obras, cambios de emplazamiento, modificaciones o limitaciones horarias...).
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| INNOVACIONES TECNOLÓGICAS |
- Disponer de todos los equipos necesarios en la frutería para que se desarrolle adecuadamente la actividad de venta.
- Establecer unas pautas de mantenimiento y actualización de los equipos, tanto por personal interno como por técnicos especializados, para asegurar la funcionalidad de todos los equipos.
- Asignar responsabilidades entre los empleados para el correcto mantenimiento de los equipos.
- Puede ser útil que la frutería disponga de dispositivos de turno automático.
- La frutería debe contar con sistemas manuales para cubrir el pesaje y el cobro ante cualquier eventualidad.
- No funciona la báscula electrónica pero no se preocupe porque se lo pesamos con la báscula de toda la vida
- Utilizar hojas de cálculo (pedidos, nivel de ventas, almacén, ...) y bases de datos (clientes, proveedores, quejas, ...) para facilitar la gestión del negocio.
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- No contar con todas las instalaciones y tecnologías precisas para desarrollar adecuadamente la actividad de venta.
- No permitir que todo el personal aprenda a utilizar los equipos disponibles en el establecimiento (básculas, TPV, ordenador, etc.).
- Retrasar el arreglo de desperfectos y averías.
- No realizar el mantenimiento preventivo de todos los equipos que lo requieren.
- No atender a las innovaciones tecnológicas que puedan estar aplicando otros establecimientos de la competencia o que se hayan generalizado en el mercado.
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| LEGISLACIÓN - POLÍTICA REGIONAL |
- Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
- Cumplir con los requisitos legales para desarrollar la actividad comercial.
- Exhibir el horario en un lugar visible desde el exterior.
- Anunciar visiblemente la existencia de Hojas de Reclamaciones Oficiales.
- Contrate un seguro de responsabilidad civil que le cubra los costes de una posible eventualidad en su establecimiento comercial.
- Busque actuaciones que promuevan el cuidado del entorno de su establecimiento (limpieza, iluminación, bancos, árboles, papeleras, aparcamientos...).
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- No cumplir el horario y los días de apertura establecidos por la legislación autonómica.
- No se cumplen los reglamentos aplicables a las instalaciones para garantizar la seguridad e integridad de la oferta en la frutería.
- No entregar ticket de compra o hacerlo bajo una formulación incorrecta o incompleta.
- No seguir los preceptos marcados en la legislación sobre trazabilidad de productos alimentarios.
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