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BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES |
PRÁCTICAS COMERCIALES NEGATIVAS |
| CLIENTES |
- Resulta fundamental captar con exactitud las necesidades de los clientes para poder ofrecer acertadamente los productos que cubran sus demandas.
- Aportar la información requerida por el cliente en el menor plazo posible (por ejemplo, contando con fichas de los productos).
- Ofrecer servicios adicionales (por ejemplo, envoltorios o bolsas para regalo o demostraciones de los productos).
- Gestionar las quejas de los clientes y evitar el conflicto y su propagación al resto de clientes de la droguería.
- Recoja las sugerencias de los clientes.
- En otros sitios he visto una nueva marca de desodorante ...
- Un buzón de sugerencias en la droguería puede ser útil; debe tener formularios y bolígrafos, ha de revisarse diariamente y hay que animar a los clientes a que lo utilicen.
- Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
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- Asumir las necesidades del cliente sin corroborarlas y, por tanto, ofrecer productos que no se ajustan a las verdaderas necesidades del comprador.
- Cortar o no atender al cliente en su exposición.
- Dudar o titubear en las respuestas o argumentaciones ofrecidas al cliente.
- Cometer reiteradamente un error con el mismo cliente.
- Olvidar una queja o reclamación procedente.
- Buscar el horario que mejor se ajusta al comerciante en lugar de adaptarse al horario que demanda el cliente.
- La rigidez en el horario de cierre puede no ser entendida por muchos clientes.
- Reprender al cliente cuando toca o evalúa un producto si no hay un cartel expuesto anunciado tal prohibición.
- Perseguir y vigilar por todo el establecimiento a los clientes; un comprador honesto se siente muy molesto con esta actitud.
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| PRODUCTOS |
- Realizar previsiones periódicas sobre el aprovisionamiento atendiendo al proceso de venta (festividades, capacidad del almacén, ventas del periodo...).
- Analizar y controlar la calidad de los productos suministrados por los proveedores; además, revisar plazos de entrega y productos entregados.
- Comprobar sistemáticamente que los productos se encuentren en buen estado de conservación, bien envasados y embalados, sin roturas, ni alteraciones de color o textura y, además, se encuentra etiquetado según la legislación vigente.
- Clasificar los proveedores y diferenciar aquellos que son rápidos, eficientes, cuentan con productos promocionales, etc.
- Estar constantemente informado acerca de los productos que comercializa el establecimiento (nuevos catálogos, convenciones y ferias).
- Ante la petición de un producto no disponible, deben de hacerse todas las gestiones para satisfacer la demanda planteada:
- Si lo desea, podemos pedirlo a la central de distribuciones y mañana lo tiene aquí.
- La información y presentación de los productos debe ser breve pero precisa y adaptada al lenguaje del comprador; la información asociada a cada producto estará disponible para que el cliente la consulte cuando considere oportuno.
- Los precios estarán dispuestos individualmente en cada artículo, serán visibles, legibles y fácilmente identificables.
- Recuerde, el contenido de un paquete puede ser interesante pero el envoltorio debe serlo siempre.
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- No anotar los productos que demandan los consumidores y que no están disponibles en el establecimiento; esta práctica podría detectar cambios en el comportamiento del consumidor.
- Retrasarse en emitir pedidos a los proveedores.
- Impedir que el cliente pueda consultar catálogos o información específica relacionada con el producto.
- Tomar unilateralmente la decisión de realizar servicios adicionales a la venta del producto y, por tanto, no comunicar al cliente su coste, plazo o características.
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| ESTABLECIMIENTOS |
- El establecimiento debe estar completamente preparado antes de abrir al público.
- En cuanto al orden y limpieza, mantener los accesos libres de obstáculos y recoger residuos y embalajes para evitar accidentes.
- Anunciar en lugar visible una relación de los servicios adicionales a disposición del cliente con tarifas, plazos y forma de funcionamiento.
- Si los clientes no pueden pasar a su establecimiento con productos o bolsas faciliten un lugar seguro para su depósito (tenga en cuenta que a los clientes no les gusta desprenderse de sus bienes).
- El mobiliario con ruedas puede ser adecuado para flexibilizar la disposición del establecimiento y, por tanto, facilitar la movilidad de los clientes.
- El establecimiento debe renovar periódicamente los artículos expuestos en el escaparate y adaptarlos a cada temporada (invierno, primavera, Navidades, Día de los Enamorados, etc.). Recuerde que, los escaparates son los vendedores silenciosos de todo establecimiento.
- El aire acondicionado, la calefacción, la ventilación o el hilo musical facilitan la consecución de un ambiente agradable y, por tanto, atractivo para los compradores de la droguería.
- El establecimiento debe contar con un listín que recoja los teléfonos de servicios de emergencia locales y provinciales y, además, los servicios de atención al cliente de las empresas suministradoras. También es importante tener identificados a técnicos o compañías de reparación que ofrezcan un servicio de urgencias.
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- Utilizar todo el espacio del establecimiento para exponer productos cuando se ponga en riesgo la seguridad de los clientes.
- Permitir que la decoración, mobiliario y estética del establecimiento difiera notablemente del estilo de los productos comercializados.
- Utilizar excesivos mostradores o barreras cuando impidan que los clientes evalúen la calidad de los productos.
- La droguería no esté bien limpia, ni conservada, ni correctamente señalizada.
- La limpieza y colocación del local se hace en horario de atención al público.
- No se realiza un mantenimiento preventivo de las instalaciones ni se cuenta con personal externo al establecimiento para garantizar la seguridad y funcionalidad.
- La temperatura de la sala de ventas no es agradable (hace mucho frío en invierno y mucho calor en verano).
- La iluminación del establecimiento no es adecuada y distorsiona la visión que los clientes tienen de los productos expuestos.
- Esconder los extintores o atenuar la señalización de seguridad porque entorpezca la decoración del establecimiento.
- Retrasar el arreglo de desperfectos y averías en la droguería.
- Olvidar el confort para los clientes.
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| PERSONAL |
- El personal del establecimiento será suficiente como para atender al público en cada momento y minimizar el tiempo de espera.
- Explicar al personal actitudes correctas en el trato con los clientes y, sobre todo, definir las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo en la droguería.
- El personal no debe sentirse influenciado por la edad, apariencia del cliente, el importe de la compra o la presentación de una reclamación.
- Mostrar respeto y discreción hacia el cliente.
- Esforzarse en mostrar una apariencia del personal aseada, cuidada y acorde con la imagen del establecimiento (el uniforme identifica al personal y promueve el sentimiento de corporativismo).
- La Dirección tiene que asumir cualquier compromiso que realicen los empleados; cuando el compromiso se ha expuesto, cúmplalo siempre.
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- Carecer de suficiente personal en la droguería para atender a la clientela.
- Permitir que un cliente se marche de la droguería sin haber solucionado su problema o haberle dado una explicación.
- Durante la venta masticar chicle, comer, beber o fumar en presencia del cliente.
- Comprobar la autenticidad del dinero con indiscreción.
- No establecer fórmulas para la identificación del personal del establecimiento (uniforme, placas, etc.).
- No disponer de unas pautas de actuación facilitadas por la Dirección para responder ante situaciones inesperadas o inevitables (carecer del producto que pide un cliente, desconocer la información solicitada, fallo informático, visita de turistas, aglomeraciones a la hora de cierre, corte de luz, etc.).
- No ofrecer una formación continua al personal que permita actuar ante nuevos productos a comercializar, nuevos servicios a prestar, nuevos equipos o nuevas técnicas de venta.
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| PROCESO DE VENTA |
- La gerencia del establecimiento debe establecer expresiones verbales para dirigirse al cliente a su llegada, para utilizar con los clientes habituales, para confirmar una compra, para agradecer una compra, para la despedida o para atender las llamadas telefónicas.
- Los dependientes deben permitir a los clientes examinar los productos aunque deben establecerse con claridad unos límites para aquellos productos que lo precisen:
- Por favor, no abran las cajas de perfume.
- Tras la compra, siempre debe entregarse el ticket al cliente (identificación del establecimiento, fecha de compra, nombre o referencia de los artículos comprados, importe unitario e importe total de los artículos, desglose del IVA, frase de agradecimiento por la compra y nombre de la persona que atendió al cliente).
- La Dirección del establecimiento debe mantener constantemente un cierto nivel de servicio y corregir inmediatamente cualquier elemento que minore la capacidad de respuesta en el proceso de venta.
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- Atosigar, agobiar e incomodar al cliente durante la compra.
- Utilizar un tono de voz muy alto o muy bajo.
- Tomarse demasiadas confianzas con el cliente.
- Abandonar al cliente (por ejemplo para atender al teléfono) sin pedir disculpas.
- Impedir sistemáticamente que el cliente examine los productos por los que muestra interés.
- No revisar los productos antes de entregarlos al cliente.
- No entregar ticket al cliente.
- Impedir el pago con tarjeta cuando se anuncia en el establecimiento tal posibilidad.
- La gerencia del establecimiento no debe corregir o reprender actitudes equivocadas del personal en presencia del cliente e incluso de otros empleados.
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| ACTUACIONES DE COMUNICACIÓN |
- Revisar los folletos publicitarios u otros anuncios en medios de comunicación antes del lanzamiento para detectar errores.
- Los compromisos del establecimiento son cumplidos por todo el personal; hay que trasmitir el valor de la coherencia y la veracidad de la información.
- Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero.
- Transmitir valores en la publicidad y promoción.
- Cumplimiento de promesas, siempre.
- Utilizar carteles para informar a los clientes (juegue con formas y colores, introduzca textos cortos y cuide su lugar de colocación y el sistema de fijación).
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- Utilización de actuaciones promocionales para generar falsas expectativas (suponen insatisfacción del cliente y pérdida de credibilidad).
- Difundir información falsa sobre productos o servicios.
- Los productos no están dispuestos en la sala de ventas conforme a los carteles anunciadores.
- Los precios marcados no se corresponden con los precios cobrados.
- No informar adecuadamente sobre cambios en la actividad comercial (existencia de obras, cambios de emplazamiento, modificaciones o limitaciones horarias...).
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| INNOVACIONES TECNOLÓGICAS |
- Disponer de todos los equipos necesarios para que se desarrolle adecuadamente la actividad de venta.
- Establecer unas pautas de mantenimiento y actualización de los equipos, tanto por personal interno como por técnicos especializados, para asegurar la funcionalidad de todos los equipos.
- El establecimiento debe contar con sistemas manuales para cubrir la facturación y el cobro ante cualquier eventualidad en los terminales:
- Se ha producido un fallo informático pero no se preocupe porque le extiendo un ticket manualmente.
- Utilizar hojas de cálculo (pedidos, nivel de ventas, almacén, etc.) y bases de datos (clientes, proveedores, quejas, etc.) para facilitar la gestión del negocio.
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- No contar con todas las instalaciones y tecnologías precisas para desarrollar adecuadamente la actividad de venta.
- No permitir que el personal aprenda a utilizar los equipos disponibles en el establecimiento (TPV, ordenador).
- Retrasar el arreglo de desperfectos y averías.
- No realizar el mantenimiento preventivo de todos los equipos que lo requieren.
- No atender a las innovaciones tecnológicas que puedan estar aplicando otros establecimientos de la competencia o que se hayan generalizado en el mercado.
- No hacer un seguimiento de las posibles ayudas de financiación para invertir en nuevos equipos para el establecimiento (cuando existe una obligación de incorporar innovaciones tecnológicas suele articularse algún mecanismo de cofinanciación pública).
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| LEGISLACIÓN - POLÍTICA REGIONAL |
- Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
- Cumplir con los requisitos legales para desarrollar la actividad comercial.
- Exhibir el horario en un lugar visible desde el exterior así como los días festivos en que permanecerá abierto el establecimiento.
- Anunciar visiblemente la existencia de Hojas de Reclamaciones Oficiales.
- Contrate un seguro de responsabilidad civil que le cubra los costes de una posible eventualidad en su establecimiento comercial.
- Busque actuaciones que promuevan el cuidado del entorno de su droguería (limpieza, iluminación, bancos, árboles, papeleras, aparcamientos...).
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- No cumplir el horario y los días de apertura establecidos por la legislación autonómica.
- No se cumplen los reglamentos aplicables a las instalaciones para garantizar la seguridad e integridad de la oferta en el establecimiento.
- No entregar ticket o factura de compra o hacerlo bajo una formulación incorrecta o incompleta.
- No seguir los preceptos marcados en la legislación sobre promoción de ventas o ventas especiales.
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