Consumidores y Clientela

El consumidor del siglo XXI dedica cerca del 15% de su consumo a gastos de vivienda, más del 20% a alimentación y bebidas, empleando más del 8% en vestido y calzado y cerca del 6% en mobiliario y equipamiento del hogar. La partida de gastos diversos supone casi un 47% (ocio, bares, cultura, salud, enseñanza.). La evolución del gasto en España y en otros países europeos ofrece una situación bastante similar.

Las decisiones de los consumidores aparecen influidas por un amplio conjunto de factores, que en los últimos años han evolucionado hasta generar situaciones muy heterogéneas debido al entorno cambiante donde nos encontramos (aumento de la población, inmigración, cultura, medios de comunicación, sistema educativo, etc.). Es habitual hablar de tres de tipos de factores: económicos (los compradores no consumen sólo en función de su renta actual, sino que también lo hacen considerando su renta futura; el coste del aplazamiento del pago), personales (buscando satisfacer la necesidades fisiológicas, de seguridad, afectivas, de estima o prestigio social y autorrealización) y sociales (familia, clases sociales, el individuo imita el comportamiento de su grupo de referencia).

Por eso, los comerciantes necesitan recopilar información sobre el comportamiento del consumidor y, de manera especial, sobre sus motivaciones de gasto: cuáles son, cómo se expresan y cómo pueden satisfacerse. Asimismo, se puede recordar que cada venta que realiza un comerciante debe resultar satisfactoria tanto para el cliente como para el propio establecimiento. El nivel de satisfacción del cliente quedará determinado por la diferencia entre la percepción y las expectativas. Conseguir una satisfacción positiva de los clientes supone mucho esfuerzo para los comerciantes, pero la fidelidad de la clientela puede convertirse en uno de los principales pilares para el desarrollo de un negocio comercial sólido.

Para que el comerciante conozca los distintos tipos de clientes y las posibilidades de actuación frente a ellos, se presenta en el siguiente cuadro la tipología de clientes y las estrategias de venta.


Tipología de clientes y estrategias de venta

TIPO DE CLIENTE	CARACTERÍSTICAS	ESTRATEGIA DE VENTA
DOMINANTE	Amigo de discusiones, requiere razones. Eterno descontento. Habla fuerte. Brusco, sarcástico y agresivo.	Dejarle hablar. Escucharle con paciencia. Conservar la calma y el buen humor.
DISTRAIDO	Está ausente. Pierde la atención con otras cosas. Parece no escuchar.	Tratar de centrarlo en el tema. Acelerar el proceso de venta.
RESERVADO	No contesta a las preguntas. Rostro impasible. Timidez, desconfianza. Dificultades de expresión.	Ser muy amable. Demostrar interés. Hacer preguntas cerradas. Hacer preguntas variadas para confirmar sus necesidades.
LOCUAZ	No cesa de hablar. Habla de sus asuntos personales. Se dispersa en la conversación.	Escuchar con simpatía. Orientar la conversación hacia el producto o servicio.
INDECISO	Incapaz de tomar una decisión. Se interesa simultáneamente por varios productos o servicios. Pide la opinión del vendedor o de la persona que le acompaña.	Suminístrele información. Ofrezca consejos útiles. Descubra hacia donde dirige su interés. Ofrezca sólo uno o dos productos para que elija.
VANIDOSO	Trata de demostrar su competencia. Contradice al vendedor. Pone en duda las afirmaciones del vendedor.	Acoja con interés sus opiniones e ideas. Asienta a sus explicaciones. Mostrarse paciente. Escúchelo.
INESTABLE	Impaciente y agitado Mira con frecuencia a su reloj.	Ofrezca pocos productos. Sea rápido en sus explicaciones. Mostrarse decidido en los gestos y palabras.
LENTO	Quiere tiempo para reflexionar. Tranquilo en gestos y palabras.	Tratarle con calma. Ser paciente. Repetir sus argumentaciones tantas veces como sea necesario.
DESAMBIENTADO	El establecimiento no les es familiar No conoce la ciudad.	Utilizar términos sencillos. Aportar mucha información. Crear un ambiente agradable. Demostrar confianza.